En tiempos en los que las empresas dependen, cada vez más, de sus equipos y, sistemas informáticos, es vital que estos se mantengan siempre en funcionamiento y al mejor rendimiento ya que cualquier incidencia puede ocasionar pérdidas económicas en el negocio.
Sistemas integrados en todo tipo de herramientas y soluciones, ciberataques, incidencias informáticas y un sinfín de tareas o problemas que pueden ser catastróficos para tu negocio requieren de técnicos cualificados y con frecuencia, desbordan al personal IT de las empresas.
Además, el continuo desarrollo de soluciones en el área de informática también hace necesario que el personal TI de una empresa esté al día y sea capaz de tratar las mejores rutas para la resolución de incidencias y aprovisionamiento de sistemas. Sin embargo, las empresas o no siempre pueden acceder a este tipo de perfiles en sus negocios o, las que si pueden acceder y cuentan con ellos en alguna ocasión pueden verse desbordados y no resolver las incidencias tan rápido como se requiere.
Por ello, en este post, hoy vamos a hablaros de qué es el centro de atención a usuarios cau, de qué se encarga y qué beneficios puede obtener un negocio al contar con este servicio.
CAU: Centro de Atención al Usuario
El Centro de Atención al Usuario CAU es un servicio que tiene como objetivo dotar de soporte e información a los clientes o al personal interno de una empresa concreta. El CAU nace de la necesidad de centralizar todas las comunicaciones con los usuarios como peticiones de servicio, incidencias, quejas, etc.
Además, el soporte de atención al usuario permite consultar las incidencias abiertas y llevar a cabo un seguimiento de estas. Con esta actuación, no solo se reduce el tiempo de resolución – recuerda que cuando se produce una incidencia los minutos son oro – sino que se tiene mejor control de los servicios contratados y los canales conectados a éste.
Contar con los sistemas informáticos en perfecto funcionamiento, reduce el tiempo de inactividad, aumenta la productividad y permite ahorrar dinero a la empresa.
Entre las principales funciones y actividades que se realizan en un Centro de Atención al Usuario CAU encontramos:
- – Atención a los usuarios: Aquí podemos encontrar la atención a usuarios a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos o peticiones mediante alguna herramienta web para la gestión de incidencias de los usuarios.
- – Registro, tipificación, priorización, resolución o reasignación de las incidencias:
- – Primer nivel: Resolución incidencias inmediatas y de fácil solución, también llamadas de primer nivel.
- – Segundo nivel: Reasignación de las incidencias que no pueden resolver al equipo de soporte de microinformática, infraestructuras o servidores, o también llamadas de segundo nivel.
- – Coordinación y seguimiento de las incidencias hasta su resolución.
- – Gestión de reclamaciones de usuario: Gestión, priorización, asignación de implantador/es, indicación de fecha prevista de resolución, coordinación y seguimiento hasta su resolución.
- – Notificación a los usuarios: Cuando no lo haya hecho el área técnica correspondiente, del estado de sus incidencias, progreso y resolución.
- – Control del cumplimiento de los ANSs o SLAs definidos para cada tipología de servicio (calidad del servicio, tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, personal asignado…).
Ventajas de apostar por un Centro de Atención a Usuarios CAU
La calidad técnica y la rapidez en los tiempos de respuesta son vitales para el cliente.
Como vemos, un Centro de Soporte con personal adecuado y procesos ágiles, orientados a ayudar al usuario, resulta ser una inversión que supone un retorno inmediato.
Algunas de las ventajas de contratar el servicio de CAU para tu empresa son:
- – Garantizar el manejo de grandes infraestructuras de IT con millones de bienes o activos tecnológicos.
- – Permitir la segmentación por entidades según las respectivas políticas administrativas.
- – Hacer seguimiento del ciclo de vida de los activos tecnológicos.
- – Permitir conocer el estado de las licencias de software.
¿Las pymes pueden contar con un CAU?
Normalmente, en las pymes puede ocurrir que un solo empleado realice diversas funciones. Además, aquellas que están sumergidas en el proceso de transformación digital tienen como principal objetivo ser rentables y escalables y, mientras sus esfuerzos se centran en obtener resultados comerciales, hay funciones que tienen menos prioridades en el día a día y, que si no se les da la importancia que estas requieren podría llegar a repercutir en la atención al cliente final.
Por esta razón, una opción eficaz para las pymes es invertir y externalizar los servicios IT indispensables. Con un servicio de Centro de Atención a Usuarios (CAU) multidisciplinar formado por un equipo de profesionales IT se pueden gestionar las tareas de infraestructura, redes, software, entre otras. De esta manera, es posible solucionar cualquier incidencia a nivel de soporte técnico.
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